In Zeiten von zunehmender Globalisierung sehen sich Unternehmen einem branchenübergreifend steigenden Wettbewerbsdruck gegenübergestellt. Wegen dieser Entwicklung besteht die Herausforderung eines Unternehmens nicht mehr länger in der bloßen Etablierung in dessen Marktsegment. Viel mehr sind Firmen angehalten sich mittels eines durchdachten Kundenbeziehungsmanagements einen auf lange Sicht haltbaren Kundenstamm anzulegen. Für diesen Zweck bietet der Ansatz des CRM, des Customer-Relationship-Management, ein wichtiges Konzept.

Den Kunden stets im Blick

Auf Grund der zunehmenden Auswahlmöglichkeiten an Anbietern für Kunden haben sich viele Verkäufermärkte mehr und mehr zu Käufermärkten gewandelt. Daraus hervorgehend wird mehr und mehr der Ansatz des auf Dauer angelegten Beziehungsmarketings statt des anonymen Transaktionsmarketings verfolgt, welcher durch ein CRM System umgesetzt wird. Ein solches ermöglicht die IT-gestützte Verwaltung und Analyse der im Tagesgeschäft anfallenden Mengen an Kundendaten. So sollen lukrative Kunden identifiziert und anhand der Untersuchung ihres Kaufverhaltens langfristig gehalten werden.

Das Spektrum des Kundenbeziehungsmanagements

Das Ansatz des CRM behandelt den Kunden auf mehreren unterschiedlichen Ebenen. Im Rahmen des analytischen CRM werden die Kundendaten mit Hilfe statistischer Verfahrensweisen analysiert, wodurch sich Abwanderungs- wie auch Kauftendenzen in unterschiedlichen Käufergruppen identifizieren lassen. Auf der operativen Ebene des CRM werden diese Erkenntnisse benutzt, um Geschäftsverfahren des Vertriebs und der Marketing Abteilung wie auch die Kundenbetreuung zu verbessern. Letzten Endes werden die Ergebnisse im Kontext des kommunikativen CRM für eine optimale Ansprache der wichtigsten Firmenkunden über verschiedene Kommunikationskanäle benutzt.

Freie Softwarelösungen für mehr Vielseitigkeit

Der Open Source CRM Ansatz kann eine mögliche Option zu kostenpflichtigen Systemen darstellen. Der Begriff Open Source CRM beschreibt CRM Programme, deren Quellcode für den Anwender vollständig einsehbar und veränderbar ist. Dadurch kann eine permanente Weiterentwicklung und Verbesserung des Systems gewährleistet werden. Ebenso macht der Fakt, dass keinerlei Lizenzgebühren für die Nutzung des Systems erhoben werden, dieses Modell für viele Firmen interessant. Bei der üblichen Open Source CRM Software stellen XRMS, vtiger ebenso wie sugarCRM gerade die populärsten Softwarelösungen dar.